DİJİTAL DÖNÜŞÜM

Sadık X kuşağı, optimist Y kuşağı, doğuştan dijital Z kuşağı.

Günümüzde iş gücünün yarıdan fazlasını tüm dünyada X jenerasyonu oluşturmaktadır. Bu şekilde adlandırılan segmentlerin tüketim, iletişim vb. konulardaki tercihleri ve çalışma yaşamı içindeki davranışları ile beklentileri birbirlerinden farklılaşmaktadır.

Günümüzde farklı kuşaklar farklı müşteri deneyimi beklentisine sahip. Bu yüzden müşterilere yaklaşırken farklı kuşaklara farklı deneyimler sunmak gerekiyor. Müşteri deneyimi, sunulan ürün ve hizmet bazında farklılaşıyor. Her sektörün müşteri deneyimine yaklaşımı ve stratejisi farklılık gösteriyor. İşletmelerin müşteri deneyimi stratejilerini belirlerken dikkat etmesi gereken diğer önemli bir konu ise hitap edilen kuşak.

Günümüzde 5 farklı kuşak birlikte yaşıyor ve her kuşak farklı bir deneyim istiyor. Her kuşağın hayata bakışında olduğu gibi müşteri deneyimine yaklaşımında farklı olduğunu ve beklentilerin farklılaştığını kabul etmek gerekir. Birden fazla kuşağa hitap etmek için ürün ve hizmetlerin kuşaklara göre çeşitlendirilmesi çok önemli.

Odaklandığınız bir kuşak varsa müşteri deneyiminizi o kuşağa göre şekillendirmelisiniz. X,Y ve Z kuşağının nasıl bir müşteri deneyimi beklediğini anlamak için önce bu kuşakların öne çıkan özelliklerine bakmalısınız.

TİMUÇİN ÖZSÖYLEV